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Fevereiro/2014 - Fábio Steinberg

Como perder um cliente?

Eis dez regras para que uma agência de viagens perca um cliente. Elas são adotadas por empresas como a Tong Chai Tur 2, de Bangcoc, na Tailândia, e servem como exemplo do que não fazer para quem quer permanecer no mercado:

1. No primeiro contato, dê mais atenção as gentilezas e prefira oferecer água e café a ouvir o que o passageiro solicita. O ideal é deixá-lo falar à vontade sobre seus planos e aspirações pessoais da viagem que quer realizar, e no final fazer apenas o que você quiser.

2. Ignore diferenciações pessoais e categorias, assim como disponibilidade de tempo, interesses, solicitações, e ofereça apenas um único produto, seja ele voltado a mochileiros, idosos, jovens, profissionais etc.

3. Jamais utilize equipamentos eletrônicos como computadores com acesso à internet. Confie apenas no lápis e papel e no telefone. No final não entregue um registro do roteiro; apenas prometa enviá-lo em breve.

4. Escolha os piores fornecedores do mercado. Assim, transportes terrestres devem ser realizados em vans desconfortáveis ou caminhões pau-de-arara sem guias, e motoristas que só falam três palavras em inglês (hello, sorry, tip). Dê oportunidade ao viajante de interagir com o povo local e se exercitar ao empurrar as malas em baldeações e fronteiras. Opte por hotéis decadentes em áreas ruins, se possível em quartos sem janela e com café da manhã esquálido.

5. Venda ao cliente bons serviços – hotéis, transportes, refeições e pacotes para o trajeto, mas entregue os mais baratos e desqualificados, e para isto cobre o dobro do valor.

6. Evite conhecer previamente lugares, percursos, meios de transporte, e instalações de hotéis que recomendar aos clientes, e tampouco pesquisar sobre a qualidade dos serviços ofertados.

7. Complique o roteiro, seja adotando transporte por terra onde há avião, ou rotas irracionais. Desperdice o tempo do turista em viagens desnecessárias de madrugada, que exigem dormir cedo, estragando não só a programação da noite anterior como provocando sono intenso no dia seguinte no novo destino.

8. Apenas na véspera da viagem, remeta o roteiro prometido da forma mais genérica possível. Sintetize o percurso em uma única folha de papel. Envie o documento por fax, destes que se apagam nos dias seguintes, à medida que a viagem evolui.

9. Caso o passageiro ligue durante o percurso pedindo socorro, diga que a situação foi um fato isolado, e que dali para a frente as coisas vão melhorar. Se o cliente se descontrolar, diga que a ligação está péssima, e peça para chamar novamente. E claro, não atenda mais o telefone.

10. Se o viajante exigir ressarcimento dos custos pelos preços altos diante dos produtos sofríveis, explique que infelizmente isto não é viável, pois os pagamentos aos fornecedores já foram efetuados e não são reembolsáveis.

Não há provas, mas desconfianças que a empresa citada, que não é absolutamente a única a agir desta forma, é vítima de gente infiltrada a serviço das agências de viagem online (OTAs).




  • Fábio Steinberg

    Fábio Steinberg

    Jornalista, Foi Executivo de Comunicação na IBM, AT&T, HILL & KNOWLTON e Rede Globo

*Carioca radicado em Sao Paulo, é jornalista, consultor em comunicação empresarial e autor dos livros Ficções Reais, Viagens de Negócios e O Maestro. Escreve em diversas publicações e mídias sociais sobre viagens, carreira, negócios e comportamento.

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